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2018年度保险公司服务评价结果
来源:发布时间:2019年10月14日

  2018年度保险公司服务评价范围为除养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等类型的保险公司之外,截至2018年12月31日开业满3个会计年度的财产保险公司和人身保险公司。

  评价内容为参评保险公司2018年度服务情况。评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题,结合行业实际,按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分,在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。

  评价结果是基于目前指标体系的保险公司相对服务水平,并不代表其资信水平和风险状况。评价结果按照得分从高到低依次分为A、B、C、D四大类,具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十级。

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  表1:财产保险公司服务评价等级

服务评级

机构名称

AA

安盛天平财产保险股份有限公司

乐爱金财产保险(中国)有限公司

太平财产保险有限公司

中国平安财产保险股份有限公司

中国人民财产保险股份有限公司

中国太平洋财产保险股份有限公司

A

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富邦财产保险有限公司

合众财产保险股份有限公司

锦泰财产保险股份有限公司

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三星财产保险(中国)有限公司

鑫安汽车保险股份有限公司

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中国大地财产保险股份有限公司

中航安盟财产保险有限公司

BBB

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安诚财产保险股份有限公司

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都邦财产保险股份有限公司

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国泰财产保险有限责任公司

华安财产保险股份有限公司

华海财产保险股份有限公司

史带财产保险股份有限公司

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天安财产保险股份有限公司

亚太财产保险有限公司

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永诚财产保险股份有限公司

中国人寿财产保险股份有限公司

中华联合财产保险股份有限公司

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中意财产保险有限公司

中银保险有限公司

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BB

北部湾财产保险股份有限公司

长安责任保险股份有限公司

华泰财产保险有限公司

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利宝保险有限公司

美亚财产保险有限公司

三井住友海上火灾保险(中国)有限公司

永安财产保险股份有限公司

紫金财产保险股份有限公司

B

安达保险有限公司

渤海财产保险股份有限公司

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恒邦财产保险股份有限公司

华农财产保险股份有限公司

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浙商财产保险股份有限公司

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CCC

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京东安联财产保险有限公司

CC

瑞再企商保险有限公司

现代财产保险(中国)有限公司

信利保险(中国)有限公司

C

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苏黎世财产保险(中国)有限公司

  表2:人身保险公司服务评价等级

服务评级

机构名称

AA

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太平人寿保险有限公司

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A

恒大人寿保险有限公司

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中国平安人寿保险股份有限公司

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BBB

百年人寿保险股份有限公司

国华人寿保险股份有限公司

国联人寿保险股份有限公司

恒安标准人寿保险有限公司

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建信人寿保险股份有限公司

君龙人寿保险有限公司

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农银人寿保险股份有限公司

天安人寿保险股份有限公司

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友邦保险有限公司上海分公司

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中信保诚人寿保险有限公司

中意人寿保险有限公司

BB

北大方正人寿保险有限公司

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长生人寿保险有限公司

德华安顾人寿保险有限公司

东吴人寿保险股份有限公司

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君康人寿保险股份有限公司

瑞泰人寿保险有限公司

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阳光人寿保险股份有限公司

英大泰和人寿保险股份有限公司

中国人民人寿保险股份有限公司

中荷人寿保险有限公司

中宏人寿保险有限公司

珠江人寿保险股份有限公司

B

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富德生命人寿保险股份有限公司

工银安盛人寿保险有限公司

光大永明人寿保险有限公司

弘康人寿保险股份有限公司

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前海人寿保险股份有限公司

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信泰人寿保险股份有限公司

招商信诺人寿保险有限公司

中德安联人寿保险有限公司

中韩人寿保险有限公司

中邮人寿保险股份有限公司

CCC

长城人寿保险股份有限公司

华泰人寿保险股份有限公司

利安人寿保险股份有限公司

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中美联泰大都会人寿保险有限公司

中英人寿保险有限公司

CC

汇丰人寿保险有限公司

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  2018年度保险公司服务评价前十大重要服务创新项目详见下表:

  表3:财产保险类项目

序号

公司名称

项目名称

1

中国人民财产保险股份有限公司

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2

中国平安财产保险股份有限公司

车主信任理赔及“一揽子”线上管家服务

3

中国人寿财产保险股份有限公司

AI赋能养殖险打造农险服务新模式

4

中国太平洋财产保险股份有限公司

“专享赔”

5

安盛天平财产保险股份有限公司

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6

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23℃服务体系

7

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“全XIN为您”客户服务系统

8

阳光财产保险股份有限公司

“一键赔”理赔新模式

9

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10

华安财产保险股份有限公司

智能语音回访系统

  表4:人身保险类项目

序号

公司名称

项目名称

1

中国太平洋人寿保险股份有限公司

“保险+健康”智能化服务生态圈

2

中国人寿保险股份有限公司

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3

中国平安人寿保险股份有限公司

“指尖上的智慧服务生态”服务

4

太平人寿保险有限公司

“秒赔”移动理赔受理平台

5

东吴人寿保险股份有限公司

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6

招商信诺人寿保险有限公司

“天玑视图”——客户保险保障权益可视化平台

7

北大方正人寿保险有限公司

微理赔“闪赔”服务

8

泰康人寿保险有限责任公司

“智享服务”项目

9

恒安标准人寿保险有限公司

“酷小保”智能客服专员

10

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升级和完善建信e保客户服务功能暨提升客户服务体验

  2018年度保险公司服务评价指标行业中位数详见下表:

  表5:财产保险公司

序号

指标名称

行业中位数

1

电话呼入人工接通率

99.10%

2

客服代表服务满意率

99.67%

3

承保理赔查询异议信息处理时效

0.75天

4

理赔案件结案率

93.32%

5

万元以下赔案案均报案支付周期

13.03天

6

理赔获赔率

99.86%

7

车险亿元保费投诉量

6.4977件/亿元

8

非车险亿元保费投诉量

2.2926件/亿元

9

非车险万张保单投诉量

0.1626件/万张

10

投诉件办理及时率

99.44%

  表6:人身保险公司

序号

指标名称

行业中位数

1

保单件数继续率

89.10%

2

电话呼入人工接通率

97.40%

3

犹豫期内电话回访成功率

98.25%

4

申请支付时效

1.99天

5

出险支付时效

61.91天

6

理赔获赔率

98.17%

7

保全时效

1.04天

8

亿元保费投诉量

1.1764件/亿元

9

万张保单投诉量

0.3286件/万张

10

万人次投诉量

0.1068件/万人

11

投诉件办理及时率

99.43%

  中国银行保险信息技术管理有限公司

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